"Kotisivut ovat nöyrä asiakaspalvelija"
Jyrkisen logo

Kotisivujen analyysi

Asiakaspalvelutilanne alkaa samalla hetkellä, kun asiakas napauttaa enteriä ja olettaa sivujen tulevan samantien esiin. Hyvään palveluun kuuluu, että vierailijaa ei laiteta odottamaan, ja että hän saa hoidettua asiansa juohevasti. – Kilpailija on vain muutaman hiirenklikkauksen päässä.

Jo aikaa sitten Oxfordin yliopistossa tutkittiin, mitä yritykset ja toisaalta asiakkaat halusivat kotisivuilta. Asiakkaat halusivat sivuilta selkeyttä ja nopeutta, kun taasen liikkuvaa kuvaa pidettiin haitallisena. Yritykset puolestaan painottivat imagoseikkoja.

Asiakkaan hyöty vaiko yrityksen ego

Minkä vuoksi asiakas palaisi uudestaan sinun sivuillesi?

Mitä asiakkaat hyötyvät yrityksen kotisivuista? Tämä on ankara kysymys. Vakioasiakkaat pitävät yritykset ja sivut hengissä. Siksi tulee olla harkiten rakennettu syy sille, miksi joku palaisi uudestaan yrityksen sivuille.

Se, mitä yritys haluaa asiakkaalle tarjota, on usein eri asia kuin se, mitä asiakas haluaa ottaa vastaan. Internetissä on kuitenkin pakko olla nöyrempi kuin kasvokkain tavattaessa. Asiakkaasta ei saa puhumalla otetta, eikä kehon kieli näy.

Sivujen elementtejä tulee tarkastella kysyen "Mitä minun asiakkaani hyötyy tästä?"

tekstikappaleet
otsikot
valokuvat
taustakuvat
erikoisefektit (liikkuva kuva yms)
muut elementit

Mitä paremmin sivut vastaavat asiakkaan tarpeita, sitä suuremmalla todennäköisyydellä asiakkaasta tulee vakioasiakas. Aivan kuten elävässäkin elämässä.

Kotisivujen kriteerit BtoB maailmaan

Hyötyykö asiakas mahtipontisesta sivusta jonka sanoma kuuluu: "Olen täynnä itseäni!"

Kotisivut tulee suunnitella asiakasta varten, asiakkaan ehdoilla. Ei omaa egoa varten.

Yritysmaailmaa palvelevien kotisivujen tulee toteuttaa useita eri kriteerejä, jotta tietoa hakeva asiakas tutustuisi niihin. Ja joka portaalla yritys menettää osan tulossa olleista asiakkaista, mikäli jokin tökkii.

Tämä tarkastelu on tarkoitettu yrityksille, jotka myyvät konkreettisia tuotteita konkreettisille asiakkaille. Lähinnä BtoB bisnekseen. Voidaan soveltaa myös BtoC yrityksille silloin, kun asiakkaiden ostokriteerit ovat rationaaliset.

Kotisivujen periaatteista

Mitä vähemmän hiirtä asiakas tarvitsee, sen paremmat sivut.

Asiakasprofiilin ja asiakastarpeiden määrittely tulee tehdä myös internetissä. Mitä yritys on tarjoamassa ja keille? Oman työnsä vuoksi tietoa etsivä yrittäjä kaipaa tyystin erilaista palvelua kuin viihdettä hakeva koululainen.

Ensimmäistä kertaa sivuille tuleva vieras tarvitsee opastusta ja selkeyttä. Vakioasiakas sen sijaan löytää haluamansa tiedon ihmettelemättä, minkä jälkeen hän jatkaa työtään, jonka tiedonetsintä verkosta on keskeyttänyt.

I Löydettävyys

Kuinka asiakas löytää yrityksen kotisivut?
Yksittäisiä sivuja on maailmassa miljardi poikineen. Kuinka uusi asiakas löytäisi tiensä yrityksen sivuille? "Jotenkin" on väärä vastaus.
Kotisivujen löydettävyys kannattaa suunnitella jo niitä perustettaessa. Sivuja toteutettaessa tehdään päätöksiä, jotka auttavat hakukoneita niiden omassa työssään, asiakkaiden hankkimisessa.
Internet on kuin mikä tahansa markkinapaikka: joko asiakas löytää sivut, tai sitten ei. Ja vain yksi tekee kaupat ollen voittaja. Kaikki muut ovat hävinneitä.

II Toimintavarmuus

Toimivatko sivut riittävän samanoloisesti eri valmistajan selaimilla, eri kokoisilla näytöillä, eri...?
Tiedon tarjoaminen ja tiedon etsiminen ovat "vastakkaisia" asioita. Mikäli sivusto on koodattu uusimmalla mahdollisella tekniikalla, niin vanhaa selainta käyttävä asiakas ei näe kaikkea ja pahimmillaan ne toimivat omituisella tavalla.
Kesällä 2019 Chromella oli 80% osuus pöytäkoneiden selainmarkkinoista, Firefoxilla 10%. Aikaisemmin selainmaailmaa dominoineella MSIE*/Edgellä alle 4%. Lisäksi käytettiin myös Operaa ja Safaria. Kännyissä vielä Android ja iOS.
Asiakkaita tulee kunnioittaa juuri sellaisina kuin he ovat. Vapaa-ajan asunnolle siirretty vanha kotikone ei ole multimediakeskus. Yrityksellä ei ole varaa osoittaa yhdellekään asiakkaalle ovea vain siksi, että hänen autonsa on hieman iäkkäämpää mallia!
Moderni teknologia on hyvä renki, mutta kammottava isäntä. Taiten käytettyinä erinomainen höyste, mutta sivuja ei pidä rakentaa teknologian uutuuksien varaan.
Kotisivuja tehtäessä vanhanaikainen tekniikka on turvallisin vaihtoehto. Sen sijaan netissä surffattaessa uudet selaimet uusine ominaisuuksineen (ml hyvä tietoturva) on paikallaan. Tee-itse mekanismit ovat yritykselle aina riski.
Hakumekanismeja ei tulisi kotisivuilla lainkaan käyttää, sillä ne saattavat antaa asiakkaalle täysin virheellisiä "Ei löydy" vastauksia.

* Microsoftin oman tietoturva-asiantuntijan mukaan MSIE:tä ei tulisi enää lainkaan käyttää.

III Nopeus

Älä laita asiakastasi odottamaan.

Nopeat yhteydet ovat normaaleja ja edellytykset asiakkaitten nopeaan palvelemiseen ovat olemassa. Sitä kannattaa käyttää hyväkseen, sillä jokainen inhoaa odottamista. Kaikki liittymät muille sivustoille tekevät sivuista hitaita: kun jossain päin maailmaa tökkii, niin yrityksen sivut tökkivät myös!

Hidastavia seikkoja on runsaasti:

tiedonkeruumekanismit
sivujen kasaaminen erillisistä "palikoista"
laajat tietokannat
raskas grafiikka
liikkuva kuva
...

IV Selkeys

Hiiren tökkiminen ei ole kivaa. Se on työterveysongelma.
Uudelle asiakkaalle kotisivut ovat aina labyrintti, josta hän joutuu kaivamaan tiedon esille. Koska asiakas on tuomassa yritykselle rahaa, se tiedon kaivaminen kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi.
Sivujen ulkonäkö vaikuttaa niiden selkeyteen. Grafiikan ja sivunasettelun tulee avustaa tiedon etsintää.
Eräs kriteeri sivujen selkeydelle on asiakkaan tarvitsemien hiirenklikkausten vähyys: mitä vähemmän klikkauksia, sen paremmat sivut. Runsas klikkailu, luukulta luukulle ohjaaminen, on valtion virastojen karikatyyri.
Internetissä sanottavat tulee sanoa suoraan ja unohtaa jännät kikat.
Visuaalisesti usein miellyttävä harmaa teksti harmaalla taustalla on huononäköiselle todella vaikea tilanne. Noin 15% ihmisistä omaa selvästi poikkeavan värinäön ja osa asiakkaista on ihan oikeasti värisokeita.
Montako % näyttöruudun pinta-alasta on asiakkaalle hyödyksi fonttikoon ollessa normaali? Kännyköillä lukema on todella suuri, toimistonäytöillä jotain muuta. Heikko peitto-% teettää asiakkaalla lisää scrollaamista.

V Mukautuvuus

Sinun sivujesi tulee mukautua asiakkaaseesi, ei päinvastoin.
Huononäköinen asiakas lukee mieluiten isokokoista tekstiä ja teräväsilmäinen kännykänkäyttäjä tulee toimeen pienellä. Ja yhä useammin internet-sivuja tykitetään seminaarihuoneen seinälle ja asetukset säädetään sopiviksi. Sivuston on käyttäydyttävä asiallisesti myös silloin, kun fontin kokoa muutetaan.
Kuinka paljon asiakas jaksaa selata? Mikäli yritys haluaa laajan sivustonsa palvelevan asiakkaita todella hyvin sekä toimistonäytöissä että kännykässä, tulee sivujen sisällön olla erilaista. Kännykkäinformaation tulee olla tiivistetympää, sillä sadan A4 arkin selaaminen pelikortin kokoisesta näytöstä on todella turhauttavaa.
Tiedonetsinnän kannalta suuret tietokonenäytöt ja matkapuhelintein pienet näytöt painottuvat eri tavalla.

VI Sisältö

Asiakkaalle tulee tarjota sitä, mitä hän etsiikin. Muutoin hän hakee sitä kilpailijaltasi.
Kaikkien sivujen elämän ja kuoleman kysymys kuuluu: "Mitä asiakas oikeasti hakee kotisivuilta?" Tähän ei asiakas itsekään osaa aina vastata. Se on joskus hieman eri asia, kuin elävässä elämässä. Miksi asiakas laittaisi kotisivujen osoitteen muistiin ja palaisi muutaman kuukauden päästä niitä lukemaan?
Mielikuvamarkkinoinnin pelisäännöt eivät toimi internetissä sellaisenaan. Internet on korostetun teknokraattinen maailma, olkoonkin että sen viihteellinen aspekti hallitsee imagoa. Yleinen markkinahuttu ja omakehu ovat pääsääntöisesti turmioksi. Internet tulvii kauniita kuvia ja monumentaalisia ulkonäköjä, mutta ostava asiakas kaipaa jotain muuta.

Teknisiä seikkoja

Internet on sumean logiikan maailma.

Internetissä on tekniset pelisäännöt, mutta niitä kaikkia ei ole tarkoituskaan noudattaa. Jos selain ei jotain koodinpätkää ymmärrä, se sivuuttaa nörtin käskyt ja toimii, kuin ei olisi mitään havainnutkaan.

Jokainen selainvalmistaja päättää itsenäisesti, mitä sääntöjä se noudattaa ja millä lailla. Tässä mielessä jokainen selain on ikuisesti vajavainen. Siksi on luonnollista, että joskus sama sivusto näyttää eri selaimilla katsottuna erilaiselta.

Monet tekijät vaikuttavat lopputulokseen:

eri käyttöjärjestelmät (Windows, Mac, Linux, Android jne eri versioineen)
eri valmistajien selaimet (Chrome, Mozilla Firefox, Edge, Opera, Safari jne eri versioineen)
näytön tarkkuus, joka on löysästi naimisissa fyysisen koon kanssa, on yleensä alueella 320px ... 1.920px
näytön fyysinen koko, pienimmillään kännyköiden 5cm ja toisessa päässä toimistonäytön 50cm, äärimmäisenä neuvotteluhuoneen seinälle heijastettu jättikuva
eri valmistajien näytönohjainkortit
asiakkaiden omat asetukset, kuten näytön kirkkaus, fontin koko jne
enemmänkin löytyy...
Kotisivuista kannattaa teettää analyysi hävyttömyyksiin asti rehellisellä asiantuntijalla. Se on halpa ratkaisu, sillä asiakkaat tekevät sitä joka päivä.
Kotisivupalvelu Jyrkinen
0400 556 182
seppo ät jyrkinen.fi